SLA (Service Level Agreement, ou acordo de nível de serviço) é o prazo combinado para atender e resolver cada tipo de chamado. É o que transforma “vamos ver isso” em “isso será resolvido em até 8 horas úteis”. Sem SLA, todo chamado é urgente — o que significa que nenhum é.
O que um SLA define na prática
Um SLA bem construído responde a três perguntas para cada tipo de solicitação:
- Em quanto tempo alguém assume o chamado? (tempo de primeira resposta)
- Em quanto tempo o problema deve estar resolvido? (tempo de resolução)
- O que acontece se o prazo estourar? (alerta, escalonamento, prioridade máxima)
Como definir prazos que funcionam
1. Separe por prioridade
Nem tudo é crítico. Uma classificação simples de três níveis já resolve a maior parte dos casos:
| Prioridade | Exemplo | Prazo sugerido |
|---|---|---|
| Alta | Sistema parado, cliente sem conseguir operar | 4 horas úteis |
| Média | Funcionalidade com erro, mas com alternativa | 1–2 dias úteis |
| Baixa | Dúvida, ajuste estético, solicitação de melhoria | 3–5 dias úteis |
2. Separe por área
O prazo razoável para o financeiro estornar uma cobrança é diferente do prazo para a TI trocar um equipamento. No Mova Helpy, o SLA é configurável por área e por prioridade — cada departamento trabalha com metas realistas para a sua realidade.
3. Comece folgado e aperte depois
Erro clássico: definir SLAs agressivos no papel e estourar todos na primeira semana. Comece com prazos que o time cumpre hoje, meça por algumas semanas e vá reduzindo. SLA cumprido gera confiança; SLA estourado vira paisagem.
4. Automatize os alertas
SLA sem alerta é decoração. O sistema precisa avisar antes do vencimento — na interface e por e-mail — para o time agir enquanto ainda dá tempo. O Helpy destaca chamados próximos do prazo e marca automaticamente os atrasados, com um painel de “fora do SLA” que o gestor acompanha em tempo real.
Os erros mais comuns
- SLA único para tudo — trata a troca de senha e o servidor caído com o mesmo prazo.
- Medir só a resolução — o cliente sente o abandono na primeira hora sem resposta, não no prazo final.
- Não revisar nunca — SLAs devem acompanhar o crescimento do time e do volume.
- Controlar na planilha — alguém precisa lembrar de olhar a planilha; o sistema lembra sozinho.
Como saber se o seu SLA está saudável
Acompanhe a performance de SLA: o percentual de chamados resolvidos dentro do prazo. Acima de 90% é uma operação saudável; abaixo disso, ou os prazos estão irreais, ou falta gente, ou falta processo. Esse número aparece pronto nos relatórios do Helpy, junto com o tempo médio de resolução — falamos deles no artigo sobre métricas de suporte para PMEs.
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