Suporte sem métrica é opinião: o time “acha” que está dando conta, o cliente “acha” que demora demais. Estas 7 métricas encerram a discussão — e nenhuma delas exige analista de dados, só um sistema que registre os chamados direito.
1. Volume de chamados
O que é: o total de chamados abertos por período (semana ou mês), de preferência quebrado por área.
Por que importa: é a métrica-mãe. Volume crescendo pode indicar empresa crescendo (bom) ou produto com problema recorrente (ruim) — a quebra por área revela qual dos dois. E é o número que justifica contratação: “precisamos de mais uma pessoa” convence pouco; “o volume dobrou em 4 meses” convence.
2. Taxa de resolução
O que é: o percentual de chamados concluídos em relação ao total. Se entraram 268 e foram resolvidos 252, a taxa é de 94%.
Por que importa: mostra se o time dá vazão à demanda. Taxa consistentemente abaixo de 90% significa fila crescendo — e fila crescendo hoje é cliente reclamando no mês que vem.
3. Tempo médio de resolução
O que é: quanto tempo, em média, um chamado leva da abertura à conclusão.
Por que importa: é a métrica que o cliente sente na pele. Acompanhe a tendência: tempo médio subindo é o primeiro sinal de sobrecarga, antes mesmo da taxa de resolução cair. Compare também entre áreas — se uma resolve em 1 dia e outra em 5, há um gargalo localizado.
4. Performance de SLA
O que é: o percentual de chamados resolvidos dentro do prazo combinado. (Se o conceito é novo por aí, veja nosso guia de SLA.)
Por que importa: tempo médio bom com SLA estourando significa que os casos urgentes estão esperando atrás dos fáceis. Acima de 90% é saudável; abaixo, ou o prazo está irreal, ou a priorização está falhando.
5. Chamados atrasados (fora do SLA)
O que é: a lista — não o percentual — de chamados que já passaram do prazo, agora.
Por que importa: é a única métrica desta lista que exige ação hoje. Cada item é um cliente esperando além do combinado. O ideal é que o sistema destaque esses chamados automaticamente, como o painel de atrasados do Mova Helpy faz, em vez de alguém descobrir na reunião de sexta.
6. Backlog (chamados em aberto)
O que é: quantos chamados estão abertos ou em andamento neste momento, e há quanto tempo.
Por que importa: o backlog é o estoque do suporte. Estável, tudo bem; crescendo semana após semana, é matemática — a demanda supera a capacidade, e a conta chega. Atenção especial aos chamados “esquecidos”: abertos há semanas sem movimentação.
7. Distribuição por área
O que é: quantos chamados cada área/departamento recebe e resolve.
Por que importa: revela onde investir. Se 40% dos chamados são da mesma área, ali mora um problema estrutural — falta gente, falta treinamento ou falta corrigir a causa raiz que gera os chamados.
Como acompanhar sem virar refém de planilha
A regra prática: se calcular a métrica dá mais trabalho que resolver um chamado, ela não vai durar dois meses. Esses números precisam sair prontos do sistema onde os chamados já vivem.
No Mova Helpy, o dashboard mostra em tempo real a taxa de resolução, o tempo médio, a performance de SLA e os atrasados — e os relatórios por área saem com exportação CSV para quem quiser aprofundar. Sem fórmula, sem planilha, sem esperar o fechamento do mês.
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